Уже понад 52% звернень у «Дії» обробляє штучний інтелект — Федоров

«AI уже змінює очікування людей. Ми звикаємо до миттєвих і розумних сервісів — саме такими мають бути державні послуги. Сьогодні “Дія“ виходить на новий рівень — ми тотально інтегруємо АІ у всі процеси та працюємо над внутрішніми AI-інструментами, які оптимізують роботу команди», — написав він.

У колонці для видання Vector Михайло Федоров розповів, що ШІ-консультант «працює» в чат-ботах месенджерів Telegram, Viber та Facebook Messenger, куди користувачі звертаються із запитаннями про різні послуги; консультує та допомагає отримати послуги в застосунку та на порталі «Дія».

ШІ-консультанта розробили на базі ChatGPT, а окрема «команда тренерів», які раніше працювали операторами підтримки, навчали його, як працюють послуги, які існують проблемні випадки користувачів та способи їхнього врегулювання.

«Важливо, що персональні дані користувачів не відправляються, не обробляються та не зберігаються в моделі AI. Перш ніж передати ШІ запитання, дані деперсоналізуються, надсилається “чисте запитання“. Але завдяки контексту діалогу робот може уточнювати питання, допомагати, відповідати максимально просто й людяно», — пише Федоров.

ШІ-консультант за перший місяць пілоту закрив понад 52% звернень у «Дії», які раніше обробляв оператор. Окрім того, щоб оптимізувати й пришвидшити відповіді, у «Дії» створили внутрішнього AI-асистента. Він допомагає оператору-людині під час консультації з користувачем згенерувати повідомлення у відповідь.

«Оператору залишається або відправити його без змін, або виправити чи доповнити відповідь. Тобто це схоже на співавтора, який працює поруч, підказує, формулює і пришвидшує роботу, але остаточне слово залишається за людиною», — пише Федоров.

Міністр запевнив, що впровадження ШІ — «це не про заміну людей, а про підсилення команди».