«У нас є команда підтримки користувачів електронних сервісів в додатку/порталі „Дія“. У команді працює на цей час 26 осіб в одну зміну. Це перша лінія підтримки (ті, хто відповідають в месенджерах користувачам) і друга лінія (ті, хто розбирають проблемні кейси з розробниками)», — написав у своєму Telegram-каналі міністр Михайло Федоров.
За його словами, 2 листопада команда підтримки отримала 38 924 запитання щодо тільки ковід-сертифікатів (є ж ще інші продукти, і їх понад 70).
«26 619 користувачів отримали консультацію в чат-боті, без залучення команди підтримки. 14 892 користувачів ініціювали діалог з „живим“ менеджером. Якщо 14 982 розділити на 26 (навіть без вирахування менеджерів другої лінії) = 576 діалогів на одну людину в день», — повідомляє Федоров.
Середній час діалогу, за даними міністра, 23 хвилини.
«Разом: 13 248 хвилин або 220 годин на одного менеджера в день, щоб встигнути обробити всі запити. Звичайно ж, ми не встигаємо це робити. А спеціальний державний орган, урядовий контакт-центр, створений для подібних завдань, не встигає обробляти своє поточне навантаження з електронними зверненнями та дзвінками людей щодо інших важливих життєвих ситуацій» (тарифи, ЖКГ та інші питання)», — повідомляє чиновник. Перевантажений і контакт-центру МОЗ.
Федоров пише, що прийнято рішення створити повноцінну команду підтримки, яка зможе обробляти всі вхідні запити через офіційні канали «Дії». «Нам необхідно 100+ осіб в „команду порятунку“, які готові допомагати українцям отримувати першокласний сервіс, вирішувати їхні проблеми, бути завжди на зв’язку», — написав міністр і дав посилання на опис вакансії. Зарплату обіцяють в межах 13 000-26 000 грн. Робота в офісі в Києві.
Він вважає, що така робота — хороша можливість для старту. «Прошу вибачення у всіх, хто не отримав відповіді на своє запитання. Дайте нам трохи часу — і ми вирішимо це завдання», — пообіцяв Федоров.
Фото: Фейсбук
